Генеральный директор гостиничного комплекса ФГУП «Президент-Отель», успешный руководитель Кира Захарова размышляет, как внезапные вызовы времени повлияли на экономику и уровень жизни каждого из нас.
Множество экспертов сейчас заняты прогнозами. Действительно, хочется получить чёткую картинку будущего, а ещё лучше – готовые решения, как дальше жить и оставаться успешным. То, каким станет наш мир, во многом (почти во всём) зависит от нас. От нашего умения быть Человеком (именно так, с большой буквы), от нашей силы и мудрости. Я верю в лучшее. Знаю, от хороших мыслей рождаются хорошие идеи и вершатся добрые дела. Поразмышляем о будущем вместе? Здесь – пять главных трендов поведения потребителя и пять возможностей для роста.
1. Быть полезным
Перейти от позиции выгоды к позиции пользы. Тренд на традиционные ценности и реальную пользу затрагивает все сферы. Потребитель всё хуже реагирует на «агрессивно продающий» контент. Огромное количество информации порождает повышенную чуткость к любой фальши. По-настоящему ценные предложения будут востребованы и успешны.
2. Быть прозрачным
Потребитель ищет подтверждение искренности наших коммуникаций. Он хочет задавать вопросы, иметь право голоса, устанавливать обратную связь. Быть открытым непросто. К этому надо быть готовым. Создать условия для обратной связи недостаточно, тут же все скелеты вылезут на свет. Открытостью необходимо управлять, создавать систему, работать над репутацией.
3. Быть социально ответственным, поддерживать добрые начинания
Устоявшийся тренд на социальную ответственность приобретает сегодня новый смысл. Важно дать потребителю возможность разделить эту ношу. Внести свой вклад, покупая товар или услугу, и таким образом включиться в цепочку добрых дел. Например, останавливаясь в отеле, гость помогает сохранять рабочие места, поддерживает многодетные семьи или молодых специалистов. Это приносит потребителю облегчение и дарит чувство взаимной поддержки.
4. Быть Человеком
Персонализация, уникальные предложения, постоянная связь с потребителем, создание пространства для общения, управление коммуникациями – это только некоторые инструменты социализации. В индустрии гостеприимства они особенно важны. Любой из нас хочет приехать в гости и почувствовать себя долгожданным, тем, кому искренне рады, хочет услышать знакомый голос, увидеть знакомые лица, хочет, чтобы его желания были исполнены, чтобы его понимали.
5. Быть быстрым
В цифровой среде идёт жёсткая борьба за внимание потребителя. Побеждают быстрые. Клиент привык к высокой, почти мгновенной скорости. Любой бизнес (особенно услуги) должен сокращать дистанцию, оптимизировать и упрощать процессы. Это непросто и очень интересно, а повышение скорости повлияет и на рост транзакций, а значит, и доходов.
