Текст: Андрей Новохатько, Маргарита Аванесова

Самвел Саруханян: «Если экономить на персонале, вы никогда не увидите счастливого клиента»

20:35. Интервью с генеральным менеджером Mriya Resort & SPA Самвелом Саруханяном задерживается на час с небольшим. Всё это время мы ждём его в лаунж-зоне отеля и ещё не знаем, что наша беседа будет настолько интересной, что разойдёмся мы ближе к полуночи. «Самвел будет с минуты на минуту», — успокаивает нас его помощник и между делом рассказывает о планах и будущих проектах отеля.

Нет, он не забыл о нашей встрече, которая, кстати, согласовывалась почти три недели, и не стоял в пробке, а спешил на интервью, попутно решая текущие проблемы пятизвёздочного отеля. Для него нет разницы, кто к нему обращается за помощью – топ-менеджер или горничная, если дело касается качества отдыха гостей. Тем самым он подтверждает звание лучшего генерального менеджера среди управленцев люксовых отелей мира, которое он получил совсем недавно на присуждении ежегодной премии World Luxury Hotel Awards-2019.

Об итогах высокого сезона-2019, отношении к курортному сбору и туристической полиции, и о том, почему Крым не готов принять туриста из-за рубежа, в эксклюзивном интервью «Крымского журнала».

Чуть дальше от Ялты чувствуется спад уровня сервиса

«КЖ»: Самвел, вы работаете на полуострове уже шестой год. Есть ли разница между Крымом, скажем, пятилетней давности и сейчас?

– Действительно, уже шестой год… Вы знаете, только сейчас пришло осознание, что живу в Крыму уже шесть лет. 

Я приехал сюда через три месяца после событий «Крымской весны». Для меня было важно понять, какое настроение царит в обществе, чтобы решить, заняться этим проектом или нет. Решение остаться было принято буквально через три дня после приезда. Первое воспоминание о Крыме шестилетней давности – кока-кола по 13 рублей в ларьке и барабулька в ресторане по 580. Такие контрасты бросались в глаза: бедные рядом с очень богатыми, разрозненность в обществе и огромное количество маргинальных масс. Видимо, это было связано именно с перестройкой.

Если сейчас посмотреть на Крым, то количество созидателей выросло. Причём многие местные ребята осознали, что здесь можно творить и получать результат. А результат — это лучше, чем быстрая нажива.

«КЖ»: А что или кто именно повлиял на ваше решение остаться?

– Я помню свой разговор с пограничником, который работал ещё в украинские времена. Он мне тогда задал вопрос: «Ты знаешь, какой самый популярный товар вывозили из Крыма?» Вы как думаете?

«КЖ»: Может, вино, рыбу…

– Я тоже первым делом назвал вино, виноград, рыбу и все популярные крымские продукты. Но нет. С полуострова на грузовиках вывозили наличные деньги. Деньги! После этого для меня сложился весь паззл.

Было очевидно, что потенциал у полуострова колоссальный – климат, экономика, человеческий ресурс, инфраструктура. А сколько было создано в царские и советские времена. И как можно было всё это потерять? В Крым никогда не ездили просто на море. Сюда приезжали за воздухом, лечением, историей, культурой. Море, к которому ехал турист в последнее время, – остаточное явление. Для меня это был переломный момент. Я понял, что должен помочь полуострову развиваться.

«КЖ»: Высокий сезон 2019 года уже называют самым успешным за весь постсоветский период. Ваши ожидания он оправдал? Каким он был для вашего отеля?

– Этот сезон стал подтверждением верно выбранного пути. Мы выдали самый лучший результат по выручке и развитию. Вишенкой на торте стал приём высокопоставленных гостей из Китая. И мы провели его на очень высоком уровне. Кульминацией был наш пятый день рождения, на который мы пригласили порядка 2500 гостей.

И для Крыма в целом этот сезон тоже оказался успешным: открылось активное движение по мосту, трассе «Таврида», это первый полноценный сезон для аэропорта «Симферополь». Туристы почувствовали, что полуостров уже другой. Раньше ты приезжал в какой-то мало-мальски оборудованный аэропорт, а сейчас это вау! Я замечаю, что крымчане и все, кто здесь работает, стараются изменить картинку в глазах гостей.

«КЖ»: За шесть лет работы в Крыму какой год был самым сложным для вас?

– В августе 2014 года мы открылись и успешно продолжили ремонт. Первый высокий сезон для отеля случился в 2015 году, и он стал для нас кризисным. Индекс удовлетворённости гостей тогда был около 70%. Но уже в августе-2018 пиковые показатели индекса достигли 95%. Сейчас он немного снизился, так как мы подросли в цене, и составляет 93-94%.

12 октября в Финляндии на вручении премии World Luxury Awards — 2019 Самвел Саруханян был признан лучшим генеральным менеджером среди управленцев люксовых отелей мира. Фото: архив Mriya Resort&SPA

«КЖ»: Крымский сервис часто критикуют за «нелюбовь» к туристу, который вместо «сферы услуг» получает «сферу одолжений». За эти шесть лет что-то изменилось?

– Чуть дальше от Ялты чувствуется спад уровня обслуживания. Под Алуштой я был свидетелем того, как турист в магазине пытался расплатиться за мороженое с помощью Apple Pay. Продавец, в свою очередь, не сдерживая эмоций, «плохими» словами пытался объяснить, что расплатиться телефоном нельзя. Я вмешался, помог торговцу, и мы бесплатно отдали мороженое туристу. Гость был счастлив, и я надеюсь, что продавец сделал для себя выводы. Если мы не будем любить туриста, завтра он к нам не вернётся.

В декабре мы запускаем Академию гостеприимства в Ялте. Будем учить общению с клиентом средний и линейный менеджмент, замахиваемся на топ-менеджмент и власть. У нас даже есть должность гостевого адвоката, который отстаивает интересы клиентов перед руководством отеля.

«КЖ»: Приведёте конкретный пример работы гостевого адвоката? Как происходит защита интересов постояльцев?

– У нас сейчас строятся виллы. И одна из них будет полностью приспособлена для людей с ограниченными возможностями, даже вход в бассейн. Такого нет нигде. Все бассейны обычно круглые или прямоугольные, а у нас будет со специальным входом. Наш гостевой адвокат очень сильно повлиял на принятие этого решения.

К нам приезжают французы, итальянцы, американцы

«КЖ»: Федеральный закон о курортном сборе был принят и подписан президентом еще летом 2017 года. Крым уже который год берёт отсрочку и только готовится к его взиманию. Как вы относитесь к нововведению?

– Пока не понимаю, на что будут расходоваться эти деньги. Я против того, чтобы просить у туриста эти 100 рублей. Мы для себя приняли решение: даже если его внедрят, мы лучше сами будем его выплачивать, чем удерживать с гостей. 

А курортный сбор – идея правильная, но я бы ввёл туристическую полицию и занялся поиском «чёрных» и «серых» схем. Ведь количество средств размещения, работающих в «серой» и «чёрной» зоне, сейчас превышает 70%.  Было бы логичнее вывести их из тени и использовать налоги на благо страны.

«КЖ»: Мы многому научились за эти шесть лет; как вы сами отметили, Крым меняется только в лучшую сторону. А готов ли полуостров принимать иностранного туриста?

– Нет. Пять лет назад я сказал бы на 100% нет, сейчас – на 60%. Уже сегодня мы готовы к приёму иностранного туриста, которого будем постоянно сопровождать. У нас 8% гостей, не говорящих на русском языке, и необходимо работать над тем, чтобы они могли комфортно путешествовать по Крыму, им было где питаться и что посещать.

«КЖ»: Сколько времени нужно, чтобы полуостров на 100% подготовился к встрече туристов из-за рубежа?

– С теми темпами, которыми мы продвигаемся, — это 7-10 лет. Можно ускориться, но нужны государственные программы, в том числе по обучению обслуживающего персонала.

«КЖ»: Понятно, что туристы из западных стран к нам не поедут политические предубеждения и всё в этом духе. Может, нам переключиться на азиатского путешественника?

– Это стереотип. К нам приезжают французы, итальянцы, американцы, немцы, японцы. Мы, правда, об этом мало говорим… Есть очень много стран, пострадавших от азиатского туриста. Мы готовы встретить у себя качественного китайского туриста, который ничего не испортит и не создаст неудобств для остальных гостей. Хотя у китайцев сейчас идёт большое развитие: от такого формата, скажем по-русски, как «Тагил», до формата нормального современного путешественника. 

Вино как метафора жизни

«КЖ»: Число путешественников, привлеченных событийным туризмом, в России составляет порядка 30%. Это статистика общероссийская, а что можно сказать о Крыме?

– Есть большие перспективы для роста. В европейских отелях событийная программа расписана на несколько лет вперёд. Мы пока до такого уровня не доросли. Есть «Ночные волки» с байк-фестивалем, есть ZBfest, виноделы, которые тоже стараются что-то проводить, какие-то движения на муниципальном уровне, но нельзя сказать, что в Крым едут исключительно за событийным туризмом. Это неправда, давайте говорить открыто. Нам предстоит очень много работы. В наших ближайших планах открыть винную тропу. Сейчас обсуждаем проект шоу-салютов на набережной Ялты. Именно за ним должен приехать турист.

«КЖ»: А какая ниша в событийном туризме Крыма, по вашему мнению, сейчас самая привлекательная?

–  Мы нацеливаемся на интеллектуальные ниши – медицинский событийный туризм. Эта культура для Крыма забыта! В следующем году, наверное, проведём на нашей базе 3-4 больших мероприятия в этой области, уже есть договоренности. По 3-4 тысячи человек будут приезжать со всей России и СНГ.

Фото: архив Mriya&SPA

«КЖ»: Туристу виднее, чего не хватает полуострову, за каким видом досуга он бы сюда точно вернулся. Проводите ли вы опросы среди гостей?

– Был у нас в гостях человек, рассказывавший о больших перспективах Крыма в велоспорте. Есть в Бахчисарае трасса, о которой мы мало знаем, а там можно устраивать чемпионаты мирового масштаба. Есть ралли, которое можно активно развивать. Посмотрите на Сочи и Питер. Спортивный туризм для полуострова очень перспективное направление, но почему-то малоразвитое.

«КЖ»: А как же «Экстрим-Крым»?

– Давайте скажем так: организаторы «Экстрим-Крым» молодцы, действительно стараются. Но это нельзя назвать массовым спортом. Если говорить о массовости, нам нужны футбольные поля.

«КЖ»: Сейчас реконструируется стадион «Локомотив» в Симферополе, в Ялте «Авангард» собираются закрыть на реконструкцию…

– Третий год они пытаются закрыть «Авангард» на реконструкцию. Мы были готовы привезти сюда футбольные команды, они проверяли нашу базу, их всё устраивало, сказали: только дайте нам поле (смеётся). Мы ездили по всем полям, ничего подходящего не нашли.  

«КЖ»: То есть Крыму стоит делать ставку на спорт?

– Я бы не делал одну ставку. Спорт, медицина, виноделие… Мы на полуострове живём и думаем, что наше крымское вино знают все, но на самом деле его никто не знает. Выйдите чуть-чуть за рамки. Даже в Москве среди крымских вин знают только «Массандру». Спросите у кого-нибудь о винах Олега Репина.

«КЖ»: О Репине даже в Крыму мало кто знает, у них камерное производство…

– Есть французские вина Крю, которые производятся на небольших участках. Их тоже можно назвать камерными, но о них все знают. Люди готовы и 100 тысяч рублей заплатить за такую бутылку. Все должны знать, что у нас есть ребята, который делают вина не хуже, все должны знать, что у «Массандры» отличные сухие вина.  В мае следующего года у нас открывается винный парк. По сути, это сильный толчок к развитию крымского и российского виноделия. Крымское виноделие нужно вписать на мировую карту. Наша задача в 2023 году огранизовать 12 крупных событий в области виноделия.

«КЖ»: В планах ещё и производство собственного вина… Оно будет выпускаться под брендом отеля?

– Сейчас думаем над этим. Пока 50 на 50… Как раз недавно впервые его попробовали.

«КЖ»: И как?

— Это как когда впервые УЗИ будущего ребенка делают в животе мамы и говорят: какая красивая девочка будет. Почти то же самое. Какое же замечательное вино у нас будет! (смеётся).

Ожидаем, конечно, что получится хорошее вино. Для реализации этого проекта пригласили талантливого опытного винодела Томаса Долла из Германии. Один из консультантов – винодел Альберто Антонини, входящий в пятёрку лучших специалистов мира. Кроме этого, хотим создать отдельное пространство для сомелье, виноделов, виноградарей и любителей вина, где они смогут творить и предлагать новые идеи.

Например, наш виноградник посажен при помощи тракторов с GPS-навигацией. Аналогов этому нет. Приживаемость лозы составляет 99,5%. Хотя все пророчили 80% на нашей сложной для посадки земле. Уже бьём рекорды. У нас будет самый красивый виноградник в Крыму. И мы хотим стать примером для многих и дать толчок развитию виноделия.

«КЖ»: На территории винного парка также будет музей. Чем собираетесь удивлять туристов?

– Главная концепция музея – «вино как метафора жизни человека». Посетители парка смогут увидеть все этапы производства напитка – от выращивания и сбора винограда до розлива вина по бутылкам. Мы сравним жизнь вина и человека, ведь виноград живёт 50-100 лет, как и человек. Музей будет оснащён интерактивными элементами. Мы позаимствовали все самые современные технологии – и Big Data, и блокчейн. В конце экскурсии будет считываться портрет каждого посетителя музея и индивидуально подбираться наиболее подходящее ему вино.

За высокой ценностью всегда стоит высокая цена

«КЖ»: Давайте представим, что вы не топ-менеджер отеля, на полуострове не жили и собираетесь приехать сюда на отдых. Какое конкретное мероприятие вы бы выбрали?

– Я бы приехал на ZBfest. По формату, соотношению цены и качества выбрал бы именно его.

«КЖ»: Вы ZBfest хвалите, а Снежана Георгиева своим подписчикам в Instagram Mriya Resort & SPA не рекомендует…

– У нас много «поклонников». Люди по-разному относятся к нашему отелю. Но всё это ровно до того момента, пока они не приехали к нам. Совсем недавно мы первыми из российских отелей прошли ISO-сертификацию. Проверка международной аудиторской компании подтвердила: наше обслуживание соответствует международным стандартам качества.

Я помню в эфире передачи «Все как есть» Марии Волконской меня спросили: почему у вас так дорого? Если ты очень дорогой, но тебя не покупают, или ты очень дорогой, но тебя покупают только один сезон, значит, с тобой что-то не так. Да, мы стараемся дать высокую ценность отдыху, а за высокой ценностью всегда стоит высокая цена.

Проект винного парка Фото: архив Mriya&SPA

«КЖ»: Как выбираете отель, когда путешествуете, и есть ли у вас профдеформация?

– Есть (смеётся). Я перестал путешествовать так, чтобы останавливаться в одном отеле. Мы были с супругой в Дубае и за девять дней посетили три отеля, а по пути заехали ещё в пять. Я выбираю отели по отзывам на самых разных площадках – TopHotels, TripAdvisor, TrustYou.

80% впечатлений гостя создаёт номер

«КЖ»: Что мини-отель может почерпнуть из опыта пятизвёздочного отеля?

– Самая большая проблема маленьких гостиниц в недостатке ресурсов. Мы сейчас реализуем проект TravelMarket, цель которого – сделать доступными многие инструменты продаж для маленьких отелей. Как поступают маленькие отели? Размещают объявления о сдаче жилья на задних стеклах машин. Это всё маленький бизнес, который очень жалко, потому что он не доходит до своего клиента. Поэтому мини-отели нужно научить применять такие инструменты.

Также небольшие гостиницы не пользуются аутсорсом услуг, потому что в Крыму таких компаний почти нет.  Например, у вас восемь номеров, в одном из них случилась протечка, вы ждёте мастера, а это высокий сезон, он может приехать только через неделю. И все эти семь дней номер простаивает. Это кризис. А если бы был сильный инструмент – звонок, и через 15 минут специалист устраняет проблему, то таких кризисов было бы меньше.

«КЖ»: Какая должность в отеле, по-вашему, самая ответственная – фронт-офис или бэк-офис?

– Если смотреть на степень удовлетворённости гостей, то это служба приёма и размещения. Хотя мы думали, что сильнее всего на это должна влиять служба по взаимодействию с гостями. Оказалось, если тебя плохо заселили, не улыбнулись и не провели в номер – отдых не удался. Эту закономерность выявили примерно за полгода работы.

«КЖ»: Совет для начинающих отельеров: на чем нельзя экономить в этом бизнесе?

– На персонале. Большая проблема заключается в нашей российской ментальности. Если ты экономишь на персонале, то никогда не увидишь счастливого клиента.

«КЖ»: В любом отеле есть текучка кадров. Какой персонал не задерживается у вас?

– В основном это горничные и официанты. Там текучка высокая по умолчанию. Многие ребята учатся и убегают от нас, получив хороший опыт, который заносят в резюме.

«КЖ»: Живописное месторасположение, уют в номерах или вкусная еда в ресторане – что из перечисленного важнее для отеля?

– Уют в номерах. Есть даже такая статистика: 80% впечатлений гостя создаёт занимаемый им номер.

«КЖ»:В Интернете можно легко найти ресурсы с чёрными списками постояльцев отелей со всего мира. А есть ли у вас такой перечень и что нужно сделать, чтобы в него попасть?

– Есть. Сегодня в этом реестре около 50 человек. В этом году двоих за хорошее поведение из чёрного списка вычеркнули (смеётся). В основном в него попадают по двум причинам: пьянство и хамство.